カスタマーハラスメントに対する基本方針 1.基本姿勢 当社は、お客様、お取引先様、パートナー企業その他当社の事業に関わる皆様との信頼関係を大切にし、ご意見・ご要望・ご指摘に真摯かつ誠実に対応します。一方、社会通念上許容される範囲を超える言動により役職員等の人格・尊厳や就業環境が害されることは容認せず、組織として毅然と対応します。 2.定義 顧客等とは、当社のお客様、お取引先様、パートナー企業の担当者、当社製品・サービスの利用者、今後お取引の可能性がある潜在的なお客様、当社の株主様等をいいます。 役職員等とは、当社の役員および従業員（雇用形態を問わない）、派遣社員、当社業務に従事する委託先の従業員等をいいます。 カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動であって、役職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、役職員等の人格・尊厳や就業環境が害されるものをいいます。対面のほか電話、メール、チャット、Web会議、SNS等インターネット上での言動も対象となります。なお、不具合のご連絡、品質・納期へのご意見、契約に基づくご請求など、正当なご指摘・ご要望はカスタマーハラスメントに該当しません。 3.カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例（これらに限りません） 暴行・傷害、脅迫、暴言、人格否定、侮辱、差別的・性的な言動、土下座等の過度な謝罪要求 契約・見積の範囲を著しく超える作業や仕様変更を、費用・納期の協議に応じず無償で強要すること 実現不可能な納期・復旧時刻の約束の強要、契約外の深夜・休日対応の執拗な要求 長時間の拘束、同一要求の執拗な繰り返し、私用連絡先への合理性を欠く連絡 正当な理由のない特定役職員等の処分・交代要求、過大な損害賠償要求 無断の録音・撮影、SNS等での誹謗中傷・個人情報の公開またはその示唆による要求 4.役職員等を守るための取組み 本方針と対応方法を社内に周知し発生防止に取り組みます。 カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法についての社内研修を実施します。 相談窓口を設置し、被害を受けた役職員等のケアを最優先します。 被害を受けた役職員等・被害の相談を受けた同僚、上司・目撃者等のプライバシーを保護し、相談等を理由とする不利益な取扱いは行いません。 5.カスタマーハラスメントへの対応 担当者一人に抱え込ませず、上長・責任者、相談窓口や、必要に応じて外部専門家が連携し組織として支援・対応します。 必要に応じ、記録・証拠の保全、複数名対応、窓口変更、対応の中断・お断りを行います。 悪質な場合は、契約に基づく取引条件の見直し・取引中止を行い、警察・弁護士等と連携して法的措置を講じる等厳正に対処します。 事実確認と証拠保全のため、会話・通話・メール等を記録・録音することがあります。 6.役職員等の責務 役職員等は、顧客等に対し、発注者・受注者いずれの立場でもカスタマーハラスメントに該当する言動を行いません。顧客等から事実確認等の協力を求められた場合は、適切に協力するよう努めます。 2026年10月制定 株式会社ACCESS
